Desde la llegada del coronavirus hemos escuchado hablar acerca de la nueva normalidad, adaptarnos a las dinámicas de consumo, trabajo e interacción que el impacto del virus nos obligó a adoptar. Realmente nadie estaba preparado para afrontarla, las empresas no contaban con la infraestructura y la tecnología para trasladar todos los modelos comerciales a la virtualidad y esto implicó un choque para las organizaciones que se encontraron con una nueva unidad de medida, ¿Qué tan rápido se puede adaptar el negocio a los impactos del contexto?
Para Luis Fernando Martínez, CEO de Cargo Logistic System, en el caso del comercio exterior, nos ha obligado a cambiar no una sino varias veces el modelo de servicio, buscando reaccionar de manera oportuna a los diferentes cierres y barreras que implica el virus para seguir operando, literalmente buscar las soluciones en logística que necesitan los clientes.
Sostiene también que, en medio de todo esto, el covid nos ofrece la posibilidad de concebir una logística personalizada que se ajuste cada vez más a las necesidades de los clientes, ¿por qué personalizada? porque nos hemos dado cuenta que los cierres, cambios o cancelaciones de rutas, la falta de vuelos entre otras consecuencias del impacto del virus, nos obligan a modificar el modelo de servicio y buscar nuevas soluciones, entendiendo que la forma en la que hacíamos las cosas ya no existe y hay que replantearla. Esto quiere decir, que no hay una única solución que podemos crear dentro del servicio al cliente y que en esta lógica cada vez será más probable personalizar las alternativas para cada uno, depende en gran parte de la capacidad de los equipos para buscar nuevos caminos y dejar de lado un modelo de servicio estático que no se ajusta a los cambios del contexto o los nuevos requerimientos de un cliente.
Los equipos de trabajo son los responsables directos que pueden hacer que el modelo de servicio se ajuste al contexto y necesidades, el centro del funcionamiento de una nueva estrategia para continuar operando en el caso de Cargo, lo hemos logrado a partir de la búsqueda de alternativas, la transformación de la mentalidad de nuestros colaboradores hacia un pensamiento cambiante en el que ya no basta con tener un plan A y uno B, hay que tener un despliegue de planes tipo abecedario que permitan tomar diferentes elementos y formular una solución óptima para los clientes.
¿Cómo trabajamos con la mitad, un tercio, un cuarto de la capacidad logística de las aerolíneas, navieras y transportadores que teníamos? ¿Cómo le explico eso a mis colaboradores? ¿Cómo continúo ofreciendo a mis clientes un servicio que siga moviendo las industrias?, para nosotros la clave ha sido, en primer lugar, entender el nuevo modelo de negocio de la anormalidad que vivimos y a partir de eso capacitar a nuestros colaboradores, cambiar su mentalidad, investigar las alternativas que nos ayudan a diseñar soluciones en logística que nos permiten seguir trabajando y cumplirle a un cliente.
La personalización es el modelo de servicio inminente que realmente transforma la experiencia de un cliente, desde las directrices debemos preparar a nuestros equipos de trabajo para lograrlo y conseguir transformar la logística internacional y en general la estructura del servicio al cliente de cualquier industria.
